Saturday, May 27, 2017

Como evaluar a un buen doctor en medicina

En la evaluación de un servicio tan generador de ansiedad, complejo, próximo, personal e importante como la atención médica, los pacientes están particularmente atentos a qué es lo que puede ver y comprender para interpretar lo que ellos no pueden ver y comprender. La calidad técnica suele ser difícil de evaluar para los pacientes aún después de haber recibido el servicio. Esto ayuda a explicar porqué la competencia técnica del médico fue mencionada pocas veces por los pacientes entrevistados. Para los pacientes fue más fácil opinar sobre la razón y el modo como el médico realizó el servicio que juzgar la calidad técnica. Los pacientes pueden sentir si el médico está apurado, preocupado, cansado, distante, desinteresado o alarmado como así si el médico tiene un interés genuino, compasión, calma y confianza.
Si los pacientes se ven obligados a elegir entre la calidad técnica y la calidad de la relación interpersonal con el médico de atención primaria, la mayoría elige al médico más eficiente técnicamente. Aún así, una gran parte de los respondedores (aproximadamente un tercio) seleccionó a los médicos con elevada calidad interpersonal. En realidad, dicen, los pacientes prefieren juzgar lo que para ellos es más fácil. Los respondedores de este estudio se basaron más en lo que podían ver y comprender para evaluar al médico y la mayoría evaluó el comportamiento.
La naturaleza de los servicios médicos transforma a los pacientes en "detectives" en busca de "indicios" para reasegurarse la competencia de los prestadores de salud. Los indicios específicos aportan mensajes, y los indicios y los mensajes convergen para hacer la historia del servicio que necesita el usuario. En el mundo de los negocios, los ejecutivos se preocupan por coordinar las características del servicio y establecer una imagen de calidad coherente. Esta preocupación no es menos importante para los médicos, afirman los responsables del estudio.
Los indicios se presentan generalmente en 3 categorías principales: funcional, mecánica y humana. Los indicios funcionales se refieren a la calidad técnica que se ofrece. Todo lo que indique o se sugiera sobre la calidad es una evidencia funcional. Un error en el informe del laboratorio es un indicio funcional negativo, y la investigación de una respuesta alérgica del paciente a un fármaco es una evidencia funcional positiva. Las evidencias mecánicas  provienen de las conductas y aspectos del médico¾elección de las palabras, tono de la voz, nivel de entusiasmo, lenguaje corporal, eficiencia y vestimenta apropiada. Un médico que se sienta mientras conversa con el paciente muestra un indicio humano diferente al que permanece de pie próximo a la puerta.
Estas 3 categorías de indicios o evidencias representan papeles específicos en la prestación del servicio. Las evidencias interactúan, y las percepciones de un tipo de evidencia pueden influir en las percepciones de las otras. Las evidencias funcionales representan el "qué" de la experiencia, enviando mensajes sobre la capacidad y la competencia del servicio. Las evidencias mecánica y humana son el "cómo" de la experiencia, y revelan mucho acerca de la dedicación de la organización y de cada médico para brindar un servicio genuino. La investigación fuera del campo médico muestra que las evidencias mecánica y humana influyen principalmente en las percepciones emocionales del usuario o las percepciones afectivas sobre el conocimiento del servicio. La presente investigación, limitada a las percepciones que tienen los pacientes de sus médicos, revela la gran influencia que tienen las evidencias humanas sobre la memoria de los pacientes, acerca de las mejores y peores experiencias con los médicos.
Aunque la capacidad técnica de un médico es vital, también es importante para los médicos aprender y demostrar habilidades. La mayoría de las organizaciones prestadoras invierten en el desarrollo de habilidades interpersonales para sus empleados, quienes deben interactuar con los usuarios. Es difícil imaginar un servicio en el cual esas habilidades sean más importantes que el servicio médico. Los proveedores de servicios no médicos raramente realizan el tipo de intervenciones de servicio extremas como lo hacen muchos médicos habitualmente, por ejemplo, atendiendo a un paciente con una enfermedad aguda y al mismo tiempo comunicándose con los familiares ansiosos, informando a un paciente sobre el diagnóstico de una enfermedad terminal, hallando la mejor manera de aconsejar a un paciente sensible que debe adelgazar o comunicándole que es necesario que deje de conducir vehículos.
La preocupación por mejorar las relaciones interpersonales en la prestación de servicios médicos ha alcanzado también a las escuelas de medicina, con proyección a las sociedades médicas y los docentes. Los estudiantes, los residentes y los médicos deben tratar de saber cómo son percibidos por los pacientes y buscar en la literatura cuáles son los deseos de los pacientes respecto de sus médicos, para luego perfeccionar sus habilidades para conseguirlo. Mejorar la comunicación no verbal, escuchar atentamente y compartir la información con el paciente mejoraría la relación médico-paciente. Los médicos necesitan tener conciencia de cómo atienden a sus pacientes, y esto también representa una oportunidad educativa. El trato con el cliente es un tema cada vez más estudiado en las escuelas de negocios y también podría serlo para los médicos y los estudiantes de medicina.

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